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医患礼仪 中铁二局二处医院
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概 念 礼仪:是在人际交往中约定俗成的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。
概 念 礼仪:是在人际交往中约定俗成的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 护理礼仪:属职业礼仪范畴,是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中,形成的被大家公认的和自觉遵守的行为规范和准则。既是护理工作者修养素质的外在表现,也是护理人员职业道德的具体表现。
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礼仪的作用 沟通作用 协调作用 维护作用 教育作用 礼仪的美化作用
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礼仪的原则 遵守的原则:自觉、自愿 自律的原则:自我约束、自我控制、自我反省、自我检点 敬人的原则:互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处
宽容的原则:既要严于律己,又要宽以待人
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则原的仪礼 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 马洛斯需求层次 自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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礼仪的原则 平等的原则:一视同仁 从俗的原则:入乡随俗 真诚的原则:待人以诚、表里 如一 适度的原则:感情适度 、谈吐适度 、举止适度
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医护仪容礼仪 仪容通常指人的外观、外貌 包括:仪容的自然美、修饰美和内在美。 自然美是指人的先天条件
内在美是通过不断地学习、提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准,培养出自己高雅的气质与美好的心灵
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修饰美: 头面修饰大方 身体修饰整洁 手臂(手掌、肩臂、腋毛) 腿部 (脚部、腿部) 表情流露亲切 医护仪容礼仪
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仪态、仪表礼仪 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部 头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
(1)面部:要求清洁、卫生、自然 (2)头发:梳理整齐不外露,戴好工作帽,长 短适中,发型合适。 (3)眼部:清洁、修眉。 (4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。
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原则:白天宜淡,夜晚宜浓;工作宜淡,社交宜浓。
(5)手臂、手:注意洗涤、不能留长指甲,不涂鲜艳指甲油,腋毛不外露、肩臂不外露, (6)腿、脚:前不露脚趾,后不露脚跟,不要光腿光脚,男性注意腿毛。着裙装时,袜子的颜色应该为肉色,裙长超过膝盖。 (7)化妆修饰:淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则:白天宜淡,夜晚宜浓;工作宜淡,社交宜浓。
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仪礼饰服 着装要和时间(time)相协调 着装要和地点(place)相协调 着装要和场合(occasion)相协调 着装的TPO原则:
护士的职业服饰: 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
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仪礼止举 (1)基本站姿: 直立,挺胸,收腹,提臀,立颈,重心落在两个前脚掌,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉。 (2)基本行姿:
身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。 (3)基本坐姿: 入座轻稳,腰背挺直,头平稳,眼平视。 (4)基本蹲姿: 由站立的姿势,转变为两腿弯曲,身体高度下降。
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(5)端治疗盘的姿势:双手握于方盘的两侧,掌指
托物,双手尽量靠近腰部,前臂与上臂呈90度; (6)持病历夹的姿势:手掌握病历夹的中部,放在前 臂内侧,与上身呈锐角; (7)推车行进的姿势:双手扶把,平稳用力,观察 病人的面部表情和各种管子的通畅,要使病人的 头端在护士的一侧。
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(8)拾物的姿势:上身挺直双脚前后分开,屈膝蹲位,护士服不得拖地。
(9)开、关门的姿势:开门用手,如果双手端物时则侧背开门,出入病房时要及时用手轻轻关好门。
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14、引导病人时:双方并排时,居左。一前一后时,应居于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼,都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势:
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距离 小于0.5米,亲密距离 米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
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5、表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者,当与患者视线接触时,微笑并点头示意; 3、微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松,嘴角微微上翘,使唇部略显弧形
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6、眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们,使 患者感觉你在为他提供全神贯注的服务; 2、在与患者保持较长时间的交谈时,应该
以客户的整个面部为注视区域,不要凝视 一点。 3、在医院的任何场合,只要看到顾客的目 光就要用你的眼神去迎候,不得轻视或将 目光转移开。
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7、声音规范 1、音调:在发声时选用中高音声调,显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量:视患者的音量调节 3、语气:轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速:适中;
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8、基本语言 1、在迎接患者时,要送出问候语 2、在客户离开时,要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时,当和患者的
目光接触时,应送出问候语 4、得知患者的姓氏时; 5、在和患者交谈时,随时使用礼貌用语
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9、服务用语 1、欢迎语:欢迎光临 2、问候语:您好/早上好/节日快乐 3、送别语:再见/请慢走
4、征询语:有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语:谢谢您的合作 7、结束语:请慢走
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10、处理抱怨 1、降化患者的怨气: 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗?我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚:3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
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第三篇 导医护士的职业礼仪 礼
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交际礼仪之一:护士与患者 1、对待病人的称谓: 按年龄称呼: 按职务称呼: 对住院病人的称呼:
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2、接待门诊病人: 一般病人来院就诊时,护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。 如是发热病人就诊需测体温时,应向病人解释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时,应向病人解释。 在使用文明语言的同时,还应该注意行体语言。
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3、接待急诊病人: 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅 速敏捷、果断。 重病人或轮椅、平车推入的病人,护士应当上 前迎接并采取果断措施。
意识不清的病人来就诊,应当迅速而镇静地将 病人推入抢救室,尽快向家属询问情况并及时 安慰家属。 外伤、骨折的病人来就诊,护士应当迅速协助 医生止血或固定伤肢,同时为病人做好解释、 安慰工作。
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人病院入: 见到入院病人时,要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来,向病人致意。 双手递接病历。
尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法,然后向病人介绍院规及有关保健知识。
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节礼院出 得知病人即将出院的消息时应当向病人表 示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便 联络。 病员离去的时候,热诚地送上一段距离。
根据天气的具体情况,给予病人关怀性嘱咐。
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6、与病人的交谈礼仪: 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人 交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人
,面部保持微笑,聆听为主,切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时,可以辅以适 当的手势 交谈时,声音不可过高。
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7、倾听病人的谈话的礼节: 耐心倾听病人讲完话,病人不发问,最好 中间不要插话,即使插话也是为了了解病情
,听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。 病人与你谈话时,千万不能通过一些肢体 语言告诉病人你不耐烦。 谈话中,要带好笔和笔记本,做好必要的 记录 谈话中,要能听出病人的画外音并给予及 时解答。
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理护终临 走进病房切忌谈笑风生,步伐轻盈稳重。 尽量使病人的卧位舒适,视病人的情况 与病人交谈。 视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体
语言安慰病人。 做好家属的工作。
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9、对待病人的隐私的礼节: 与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。
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10、其他应注意的礼仪: 对待病人对医院的抱怨 回答病人对病情的询问 接待探望病人的家属或朋友 指导病人遵守院规
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医护的社交礼仪 礼
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11、护理过程中的实例礼仪示范 : 输液:脚步轻盈,手推治疗车来到病床前; 认真查对床头牌,确认病人,问询是否要上卫生间;
认真查对床头牌,确认病人,问询是否要上卫生间; 选择输液部位,征得病人的同意才能输入; 消毒后进针前再次查对姓名,并告诉病人要穿刺了; 进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适; 协助病人拉好衣袖,并询问还有什么要帮忙的; 把呼叫开关递给病人并交代使用方法; 推车出门,并随手关门。
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际交礼仪之护医 1、向医生报告病情时的礼节: 报告内容简洁明了,准备好必要的文字资 料:记录单、化验单、医嘱本等;
有礼貌地敲门进入医生办公室; 做好预测,准备好必要的药品、器械等; 当医生在病房里与病人交谈時,汇报病情 应注意病情是否对病人有负面影响。
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交际礼仪之二:护士与合作者之间的礼仪 2、向医生传呼电话的礼节: 铃响三声内接听电话; 拿起话筒,应及时问候,并报出所在部门; 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍; 应走到医生跟前轻声告诉他。
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公共礼仪 名片礼仪 双手递接名片,递名片时应使名片的字顺着对方;接名片时应说声“谢谢”,并认真看一遍,好好收藏; 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋; 如将名片放在桌上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起; 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。
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拜访礼仪 事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音
如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置 应当注意拜访时间不宜太长
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介绍礼仪 (1)自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 (2)介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士
把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍,要先介绍前 者,后介绍后者
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握手礼: 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势:站起来,两脚并立
手抬到腰部,手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容,眼睛温和地注 视对方
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握手应注意的地方: 握手应该站立相握; 握手应先脱去手套,用右手相握; 顺序:长幼之间,长辈先伸手;男女之间,女士先伸手;上下级之间,上级先伸手。病人入院时,护士应主动握手。 时间不宜过长,2—5秒即可; 力度适中,注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。
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医护仪容礼仪 行为模拟训练 目光与眼神:不同的场合及不同的交往对象,视线徘徊的区域不同。
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医护仪容礼仪 微笑与表情:不论是业务伙伴,还是朋友,它是人们交流中唯一最有用的形式
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医护举止礼仪 举止:就是指人们在活动或交往过程中所表现出的各种姿态,也称为举动、动作或仪态。
要求:尊重病人,维护病人利益;尊重习俗、遵循约定俗成的礼仪规范,并和具体环境相结合;尊重自我,掌握分寸,
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站立有相 基本站姿:头正颈直、双目平视、面带微笑,表情自然平和;挺胸收腹、下颌微收、两肩平行、外展放松、立腰提臀;两臂自然下垂;两腿呈“V”字型。 护士举止礼仪
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护士举止礼仪 禁忌站姿 全身不够端正、双腿叉开过大、手脚随意活动、表现自由散漫
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落座有姿 基本坐姿:落坐于椅面的前2/3处,两眼平视、上身挺 直、下颌微收,挺胸抬头,躯干与大腿、大腿与小腿均呈90度角;双脚平放在地面上,足尖向前,双脚可以并拢、平行,双掌心向下,两手相叠置于一侧大腿近膝部位。 护士举止礼仪
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护士举止礼仪 禁忌坐姿 坐下后不安稳;上身前倾、后仰或歪向一侧;两腿分开过大;两脚呈内八字或外八字形;将腿架在椅子或沙发扶手上等。
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护士举止礼仪 注意事项 入座顺序:尊长优先 入座方位:左进左出 落座无声 离座谨慎
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行走有态 基本行姿:脚尖朝向正前方,收腹挺胸,两眼平视,双肩平衡略后展,两臂自然摆动或持物在胸前,步态轻盈自然,步幅恰到好处,步速稳健快捷,步位落点适宜。 护士举止礼仪
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护士举止礼仪 禁忌行姿:瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直 不同场所行走的礼仪 漫步;上下楼梯;进出电梯; 通过走廊;抢救病人、处理急诊
或应答病人呼唤;引导病人进入 病区。
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护士举止礼仪 举手有礼 行礼的形式包括很多,比如:鞠躬礼、握手礼、点头礼、脱帽礼、举手礼、注目礼等等
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鞠躬礼 站立姿态,目光注视受礼对象,以髋部为轴,弯腰使上身随轴心运动向前倾斜15-30°,目光落在自己前方1-2米处,双手交叠或相握,随身体的前倾而自然下垂,随即恢复原态。 点头礼 头部向下轻轻一点,同时面带笑容。 护士举止礼仪
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握手礼 与握手对象距离1米处,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,四指并拢、拇指张开与对方相握,握手时用力适度,上下稍许晃动三四次,随后松开手,恢复原状。 医护举止礼仪
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医护举止礼仪 注意: 神态:专注、友好 姿势:起身站立 手位:右手相握、手掌与地面垂直 力度:适度 时间:3秒钟以内
握手的先后秩序:尊者决定 握手的禁忌 医护举止礼仪
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其他姿态 蹲姿 护士举止礼仪
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持医疗文件 护士举止礼仪
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护士举止礼仪 持治疗盘
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推治疗车 护士举止礼仪
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护士服饰礼仪 着装的原则 着护士服 佩带工作牌 服装整齐清洁 力求简约端庄
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护理工作中的言谈礼仪 礼貌准确的语言表达 使用文明礼貌用语: 语言文明:使用敬语、谦语、雅语 学会赞美
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护理工作中的言谈礼仪 使用准确规范的语言: 语言准确规范:语言准确规范;语意准确、言简意赅;语法正确、合乎逻辑
交谈方式灵活多变:开放式的语言交流方式 、注意运用倾听的技巧
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护理工作中的言谈礼仪 选择恰当的谈话内容 选择好交谈的话题: 与健康相关的话题 病人感兴趣的话题 轻松愉快的话题 善于引导病人谈话:
开场白的技巧 细心聆听,巧妙的询问 纠正话题或结束谈话的方法 护理工作中的言谈礼仪
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有礼走遍天下 无礼寸步难行
涉外商务礼仪 Jason 王群 培训师简介 王群, 英国莱斯特大学 MBA, 剑桥认证培训师,美国 AG 认证高级培 训师,苏州培训协会特聘高级双语培训师,南昌大学 EMBA 总裁班 讲师。曾任美国 Molex 亚太高级双语培训师。 国内大本电力工程 77 级, 1982 年毕业,在北京电力系统工作.
周凌波 麦可思研究院 2015 年 7 月 31 日 高职生全程跟踪评价 “ 现代职业教育评估制度建设的研究与实践 ” 子课题研究汇报 分论坛一: 04.
传媒学生应该如何度 过四年大学生活?. 进入大学一个多月了,用一个词形容大 学生活 自卑感 不适应 空虚感 被动感 孤独感 失望感 一、大学新生不适应大学生活的表现:
服饰礼仪. 服饰是指人的服装穿着,饰品,它是仪表的重要 部分。 人际交往中的主要礼仪对象之一,它包括服装和 饰物两个方面。 饰物包括首饰、帽子、发夹、围巾、腰带、领带、 提包、胸花、鞋子、眼镜、手套、手表等。
涉外礼仪 烟台市外事侨务办公室.
涉外交际礼仪 2012年5月 外交部礼宾司 刘晓东.
校 園 霸 凌.
幸福的小組聚會 2015/12/20 聽見幸福的聲音.
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面试真题解析 15日 华图教育 车春艺.
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学党章党规、学系列讲话,做合格党员 学习教育
组织团队建设与领导艺术修炼 中共上海市委党校 上海行政学院 谷宇 博士.
中外礼仪.
办 公 室 礼 仪 杨海龄 浙江省卫生厅卫生监督局.
目錄 1.了解牙線 2.牙線的正確用法 3.如果不用牙線的話可能會… 五年4班21號 王姮臻
商 务 礼 仪 主讲人:左 丹.
商务公共关系学 清华大学.
中信信诚-淮安项目.
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